কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ

কোন স্বনামধন্য প্রতিষ্ঠান হতে আসবাবপত্র ক্রয় করলেন আপনি। আধুনিক মানসম্পন্ন এবং ডিজাইনে স্বতন্ত্র্যতা থাকায় বাসায় বেড়াতে আসা মেহমানদের নিকট হতে প্রশংসামূলক মন্তব্য শুনতে ভালই লাগছে আপনার। বেশ কিছুদিন পরে হঠাৎ একটি ফোন আসলো আপনার নাম্বারে। মিষ্টি কণ্ঠে জানতে চাইলো কিছুদিন পূর্বে ক্রয় করা ফার্নিচারটি ক্রয় করে আপনি সন্তুষ্ট কিনা অথবা আপনার কোন অভিযোগ রয়েছে কিনা। ফোনটি এসেছে আপনি যে প্রতিষ্ঠান হতে আসবাবপত্র ক্রয় করেছেন সেখানকার কাস্টমার কেয়ার বিভাগ থেকে। বর্তমানে প্রতিযোগিতার বাজারে ব্যবসায় সুনাম অর্জনের লক্ষ্যে প্রায় প্রত্যেকটি প্রতিষ্ঠিত কোম্পানিতেই কাস্টমার সার্ভিস বিভাগটি চালু করা হয়েছে প্রতিষ্ঠানের ক্লায়েন্টদের পণ্য এবং প্রতিষ্ঠান সংশ্লিষ্ট বিষয়াদি দেখভাল করার জন্য। এছাড়াও বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানের পণ্য ক্রয় করার পরে সে পণ্যটি সম্বন্ধে যে কোন অভিযোগ থাকলে তা সমাধান করার দায়িত্বও সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের কাস্টমার কেয়ার বিভাগের কাজ। আর কাস্টমার কেয়ার বিভাগে যারা কাজ করেন তাদের পেশাকে কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ রূপে অভিহিত করা হয়।

আধুনিক বিশ্বের ধ্যান-ধারণার স্পর্শেই বাংলাদেশে দ্রুত বিস্তার ঘটে চলেছে কাস্টমার কেয়ার বিভাগের। এই বিভাগে কর্মরতদের প্রতিষ্ঠানের পণ্য সম্বন্ধে বিস্তারিত ধারণা লাভ করতে হয় এবং কাস্টমারদের পণ্য সম্বন্ধে বিভিন্ন প্রশ্নের উত্তর এবং পণ্য সম্বন্ধে অভিযোগের সমাধান করতে হয়।

শিক্ষাগত যোগ্যতাঃ এই পেশাতে আসতে হলে একজন তরুণ-তরুণীর প্রাথমিক শিক্ষাগত যোগ্যতা হিসেবে নূন্যতম গ্র্যাজুয়েশন ডিগ্রী সম্পন্ন করতে হয়। তবে বিদেশী বিভিন্ন প্রতিষ্ঠান এবং মোবাইল কোম্পানির কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ হতে নূন্যতম মাস্টার্স ডিগ্রী সম্পন্ন করতে হয়। বিশেষ ক্ষেত্রে অনেক প্রতিষ্ঠানে এমবিএ ডিগ্রীধারীদের প্রাধান্য দেওয়া হয়ে থাকে।

অন্যান্য যোগ্যতাঃ কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ হিসেবে ক্যারিয়ার শুরু করতে হলে শিক্ষাগত যোগ্যতার কোন বিকল্প নেই। তবে শিক্ষাগত যোগ্যতা এই পেশাতে ক্যারিয়ার শুরু করার জন্য যথেষ্ট নয়। এই পেশাতে সফল হতে হলে একজন ব্যক্তির অবশ্যই কিছু গুণাবলীর প্রয়োজন হয়ে থাকে। প্রতিষ্ঠানের স্বার্থেই একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে সেই প্রতিষ্ঠানের পণ্য সম্বন্ধে বিস্তারিত ধারণা রাখতে হয় এবং তাকে প্রতিষ্ঠানের বিক্রিত পণ্যের মান, গুণাবলী, ভবিষ্যতে কি কি সমস্যা হতে পারে সে সম্বন্ধে পরিপূর্ণ ধারণা থাকতে হবে। সেই সাথে কোন পণ্য সম্বন্ধে যে কোন অভিযোগ আসলে তা সাথে সাথে সমাধানের জন্য বুদ্ধিমত্তার মাধ্যমে সমস্যার সমাধান করার যোগ্যতা থাকতে হবে। একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে অবশ্যই প্রতিষ্ঠানে আগত কাস্টমারদের সমস্যা মনোযোগ দিয়ে শুনতে হবে, জানালেন বাংলাদেশের শীর্ষস্থানীয় মোবাইল কোম্পানিতে চাকরিরত একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ। তিনি জানান, তার প্রতিষ্ঠানে প্রতিদিন তাকে গড়ে ১০০-১২০ জন কাস্টমারকে সেবা দিতে হয়। মূলত কাস্টমারদের সাথে প্রতিষ্ঠানের সেতুবন্ধন রূপে কাজ করে থাকে একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ। এক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠানের ভাবমূর্তি উজ্জ্বল করতে একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে অবশ্যই বিনয়ী, মার্জিত, চটপটে, বুদ্ধিদীপ্ত ব্যক্তিত্বের অধিকারী হতে হয়। সেই সাথে প্রতিষ্ঠানে সমস্যা সমাধানে আগত বিভিন্ন শ্রেণীর কাস্টমারদের মানসিকতার সাথে নিজেকে মানিয়ে নিয়ে কাজ করতে হয়। একজন কাস্টমার কি সমস্যা নিয়ে এসেছে প্রথমেই তা নিরুপন করার মাধ্যমে তাৎক্ষণিক সমস্যা সমাধানের দক্ষতা একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে প্রতিষ্ঠানের নিকট গ্রহণযোগ্য করে তুলে। বিভিন্ন শ্রেণী পেশার মানুষ সেবা পাওয়ার লক্ষ্যে বিভিন্ন সমস্যা নিয়ে তার প্রতিষ্ঠানে এসে থাকে। একেকজন কাস্টমারের মানসিকতা একেক ধরনের হয়ে থাকে। ফলে ধৈর্য্যের সাথে সকলের সমস্যা অনুধাবন করতে হয় এবং বৃদ্ধিমত্তার সাথে কাস্টমারদের সমস্যা তাৎক্ষণিক সমাধান করা হয়ে থাকে। এক্ষেত্রে কিছু কিছু সমস্যা হয়ে থাকে যা তাৎক্ষণিক সমাধান দেওয়া সম্ভব হয় না। তখন কাস্টমারদের সমস্যার গভীরতা এবং তা সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় সময় সম্বন্ধে স্বচ্ছ ধারণা দেওয়া হয় এবং সে লক্ষ্যে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করে থাকে একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ।

বেতন ও অন্যান্য সুবিধাঃ বাংলাদেশে প্রতিষ্ঠিত সব বড় বড় প্রতিষ্ঠানেই কাস্টমার কেয়ার বিভাগ রয়েছে। এই বিভাগে তারুণ্যই প্রধান নিয়ামক শক্তিরূপে কাজ করে থাকে। প্রতিষ্ঠানের কাজের উপর নির্ভর করে বাংলাদেশে একজন কাস্টমার কেয়ারের বেতন শুরুতেই ১০ হাজার থেকে ২০ হাজার টাকা নির্ধারণ করা হয়ে থাকে। বাংলাদেশে সেবা প্রদানকারী বিভিন্ন মোবাইল অপারেটররা কাস্টমার কেয়ার বিভাগের সেবার মান আন্তর্জাতিক মানের সমকক্ষ করে গড়ে তুলেছে।

কাজের সময় সীমাঃ প্রতিষ্ঠানের স্বার্থেই একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে দীর্ঘক্ষণ কাজ করানো হয় না। এক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠানসমূহে দিনের কর্মঘন্টাকে ভাগ করে ৬ ঘন্টা হিসেবে একজন ব্যক্তিকে কাজ করতে দেওয়া হয়। অর্থাৎ একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে প্রতিষ্ঠানের নির্বাচিত সময় অনুযায়ী কাজ করতে হয়। অর্থাৎ কোন মাসে সকালে আবার কোন মাসে বিকালেও কাজ শুরু করার মানসিকতা থাকতে হয় একজন কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে।

চাকরির সুযোগঃ প্রতিষ্ঠানের আকার এবং কাজের পরিধির উপর ভিত্তি করে কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভের সংখ্যা নির্ধারিত হয়ে থাকে। কোন প্রতিষ্ঠানে ৫ থেকে ১০ জন আবার কোন প্রতিষ্ঠানে ৫ থেকে ১৫ জনের কাজ করার সুযোগ হয়ে থাকে। তবে বাংলাদেশে সেবাপ্রদানকারী মোবাইল কোম্পানিতে এই পেশাতে কাজের পরিধি অনেক বিস্তৃত। এ সব প্রতিষ্ঠানে কয়েকশত কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ এর কাজের সুযোগ হয়েছে। নিজেকে এ পেশাতে প্রতিষ্ঠিত করতে এখন থেকেই প্রস্তুতি নিন।

সোহেল রানা
সূত্র: দৈনিক ইত্তেফাক, জানুয়ারী ০২, ২০১০